POZOR!!! Tabuľky ku Dňu matiek 9.5. odosielame do 24 hodín, ako všetky ostatné tabuľky. Tabuľky objednané ešte 6.5 do 10.00 hod. doručíme na druhý deň:-) .

Ako expandovať s e-shopom do zahraničia a ako INSPIO spustilo 5 krajín za 43 dní?

Ahojte. Teším sa, že Vás článok zaujal. Bude rozdelený na dve úrovne

  • 1. Základnú – informačnú, kde nájdete moje skúsenosti, názory a to, čo viem z praxe – to je vyznačené hrubšími písmenkami (boldom). :)
  • 2. Rozšírenú – detailnejšiu úroveň, kde nájdete informácie už zo samotného procesu spúšťania webov a spôsob, akými sme to urobili v INSPIO – to nájdete „tenším“ písmom.

Koho by zaujímala samotná atmosféra tohto projektu, na mojom instagramovom profile nájdete výber storiek s názvom EXPANZIA.

Prajem príjemné čítanie, kratšie i dlhšie.


Čo všetko potrebujete urobiť a celkovo zhodnotiť, keď chcete spustiť nový štát?

  • Vybrať si štát, do ktorého chcete expandovať.
  • Urobiť základnú konkurenčnú analýzu a odhadnúť potenciál trhu.
  • Vybrať si prekladateľa alebo prekladateľskú spoločnosť (zvážiť výhody aj nevýhody).
  • Určiť si základný cieľ finálneho vzhľadu eshopu, počet tovarov, článkov v blogu a i.
  • Zistiť špecifiká platobných metód, telefónnych čísel, adries v danej krajine.
  • Rozhodnúť sa, či bude zákaznícky servis In-house alebo ho outsourcujete k externistom.

1. Ako vybrať štát, do ktorého chcete expandovať?

a) Ak je to prvý štát, kam idete expandovať, a zatiaľ máte rozbehnuté Slovensko, tak je najvhodnejšou voľbou Česká republika. Česká republika má viac výhod než nevýhod. Viete aspoň zbežne odkontrolovať preklady, e-shop sa dá spustiť okamžite aj so slovenskými textami, preprava je rýchla a lacná. Nepotrebujete nového človeka na zákaznícku podporu. Vstup do krajiny je oveľa jednoduchší a rýchlejší – nikto vás nepovažuje za hrozbu. Nákupy sa rozbehnú za pár dní.

b) Inojazyčné „LACNÉ“ krajiny sú pre mňa Maďarsko, Rumunsko, Slovinsko. LACNÉ preto, lebo s cenou veľa robiť neviete, musíte sa prispôsobiť trhu a voliť skôr stratégiu „plávam s prúdom“. Tieto krajiny majú veľký potenciál, ale nečakajte „dojnú kravu“. Rozbeh je v nich pomerne rýchly, ale dostať sa na úroveň SK a CZ zaberie pár mesiacov. Je to spôsobené viacerými faktormi, niektoré ovplyvniť viete, niektoré nie. Po prvé: nikdy neviete odkontrolovať preklady na 100 %, takže ak ste toto podcenili, máte problém. Druhým faktorom je, že ste v krajine nový a zákazníci budú opatrnejší. Nie je to proste Česká republika, kde to bolo jednoduchšie.

Tretím je rozdielnosť trhu a mentalita ľudí – zákazníkov. Všetci vravia, aké je Maďarsko a Rumunsko úžasné a lacné na expanziu. Ale už nikto nepovie, že Rumunsko má 20 % vratiek a keď to vytuníte, tak možno dosiahnete 15 %. Maďarsko má zasa obrovskú jazykovú bariéru, pretože maďarský zákazník proste píše a aktívne komunikuje v maďarčine. V oboch krajinách sa bez super zákazníckeho servisu nepohnete. A rátajte s tým, že všetko posielate prevažne na dobierku.

Po štvrté: nie je tam lacnejšia reklama, a ak vám to niekto tvrdil, v živote tam nespustil kampaň. Reklama na FCB a ADS nás stojí rovnako doma, ako tam. Akurát, že na SK a CZ už máme vybudované SEO a troooošku brand (organika), takže preto je reklama na SK a v CZ lacnejšia. Časom sa to dúfam zmení aj v iných krajinách, ale bavíme sa o expanzii, tak nech viete, čo vás čaká. :) Počítajte tiež s tým, že DPH je v Maďarsku 27 % a v štátoch budete mať kurzové straty. Vo výsledku sú tieto krajiny drahšie: pozrite sa teda priamo na prevádzku, preklady, servis, kurzové straty, poplatky v banke a vyššiu DPH. Aj napriek tomu sú tieto krajiny vhodnou a prirodzenou ďalšou voľbou, keď už máte spustenú Českú republiku. Môžete sa zamyslieť aj nad Poľskom, ja som ho ale zo zoznamu vyškrtla. Tlačiť sa do krajiny, kde je hlavná cena, aj keď je štát veľký, prečo by som to robila? Existuje predsa dosť iných krajín, kam sa dá expandovať.

c) Inojazyčné „DRAHÉ“ krajiny sú pre mňa Nemecko, Rakúsko, Francúzsko, Taliansko, Holandsko, Španielsko, Belgicko… Tieto sú už v princípe úplne iné ako „LACNÉ“ krajiny: vysoká konkurencia, vysoké ceny, drahá reklama. ALE. Vysoké ceny, veľké krajiny, okamžitá platba. Takže ak si to dobre rozplánujete a pripravíte sa, môže to vypáliť efektívne. Treba si však uvedomiť, že tu vstupujete na trh, kde už konkurencia je a idete si iba odkrojiť z koláča. Bude to drahé, bude to ťažké, ale keď sa to podarí, bude to dlhodobo stabilné. V týchto krajinách však potrebujete stratégiu, vystavať 100 % cenotvorbu a mať presne vyčíslenú maržu, človeka na zákaznícky servis a v neposlednom rade – dobrý a predajný produkt.

INSPIO:
Nakoľko sme už Maďarsko a Rumunsko rozbehli, tentokrát som si na expanziu vybrala tie drahšie krajiny. Pred Vianocami sme mali s dievčatami náladu na poriadnu pecku. V skratke na úvod: „hecli“ sme sa spustiť 5 krajín naraz. Teoreticky to vezme rovnaké množstvo úsilia, sústredenia a riadenia, tak prečo ísť krajinu po krajine? Vybrala som Francúzsko, Taliansko, Holandsko, Španielsko, Belgicko. Tieto krajiny majú veľa spoločného a to: vyspelosť trhu, kúpyschopnosť obyvateľstva, vyššie platy a vyššia životná úroveň. Slovinsko som koncom roka trošku obišla, ale jeho spustenie nás čaká tento mesiac. :)

Presne 27.11.2020 mi kliklo Freelo a Peter A., jeden z našich programátorov, mi poslal link na testovaciu verziu aplikáce na preklady pre všetkých prekladateľov. Dlhšie sme sa pohrávali s myšlienkou, že spustíme tri krajiny naraz, ale keď som videla túto internú aplikáciu, zrazu zorganizovať štyroch prekladateľov už nebol vôbec problém. Tak prečo čakať? Totiž najnáročnejšie pri exporte do ďalších krajín sú preklady. Nielenže sa musíte piplať prinajlepšom s Excelom, ešte je tam veľká chybovosť, neviete to odkontrolovať a na konci dňa síce máte preklady, ale či sú v poriadku vie len ten, kto to preložil a Boh. Ale o tom neskôr. :) S Luciou Hirko sme si jasne určili cieľ, čo ideme robiť, ktoré krajiny chceme spustiť. Prvým krokom bolo dostať všetky texty celého e-shopu do nášho prekladača.

Tu sme si dávali veľký pozor na to, aby sme na žiadne texty nezabudli a postup práce bol jasný:

  • nahodiť do systému na preklad Technické texty – každý text, slovo či vetu, ktoré potrebuje programátor vložiť do zdrojového kódu e-shopu a vy, administrátori, ten text ručne a normálne zmeniť neviete. Takže názvy tlačidiel, odkazov, ikoniek, hlavných kategórií… lebo bez týchto textov nevie programátor spustiť ani len prázdny e-shop.
  • nájsť štyroch prekladateľov pre každú krajinu, ktorých nám niekto odporučil. Úprimne? Native speaker v žiadnom prípade nestačí.
  • ďalším krokom bolo zadefinovať si základné šablóny prekladov, a to:
  1. texty a popisy tovarov spolu so SEO a perexami
  2. základné články na blogu
  3. kľúčové články na e-shope, ako napríklad: Doba dodania, Doprava a platba, Obchodné podmienky a i.
  4. názvy kategórií produktov
  5. výzvy a vysvetlivky – v nákupnom košíku a aj všade inde
  6. SMS, tranzakčné maily, notifikácie, chat.
  • nasledovalo otvorenie komunikačných kanálov a sociálnych sietí pre jednotlivé krajiny – samostatný Instagram, Facebook a E-mail.
  • prezistiť, či vieme v danej krajine zriadiť telefónne číslo (tu vám dám TIP na firmu, v ktorej vám vybavia telefónne číslo v danej krajine a za naozaj super ceny)
  • zistiť, akou spoločnou formou platby viem krajiny spojiť, aby sa weby mohli spustiť a testovať čo najskôr.
  • nájsť profíkov (v tomto bode už native speakerov), ktorí skontrolujú preklady po prekladateľoch. Pretože tu mám len jedno jediné pravidlo: nájdi najlepšieho prekladateľa, daj mu preložiť texty. Potom mu never a daj to skontrolovať. Aj keď to znie možno zvláštne, ale môžete sa snažiť ako chcete, ak nebudete mať dokonalé texty a váš e-shop bude preložený ako na foto nižšie, môžete mať dokonalý produkt a super reklamu, ale ťažko budete predávať. Následne môžete hľadať dôvody kdekoľvek, pričom sa stačí zamerať v prvom kroku na nevhodný preklad, ktorý výrazne ovplyvňuje predaj. Keďže vy nepoznáte daný jazyk, neviete to skontrolovať a verte, dnes sa už nenájde nikto, kto vám napíše mail: „Nechcem hejtiť, ale kto ti prekladal web? V našej krajine sa takto nehovorí.“

2. Ako urobiť základnú konkurenčnú analýzu a odhadnúť potenciál trhu?

Možno si niekto povie: čo to je? A niekto: je to v pohode. Ale vo výsledku ide vždy o čo najdetailnejší zhluk informácií o danej krajine, ku ktorým sa viete dostať tak do hodinky. Dať dokopy samotnú a podrobnejšiu analýzu zaberie trošku viac času, ale musia to byť všetko informácie, ktoré sú dostupné. Klasicky začnete Wikipédiou, kde vás zaujíma napríklad počet obyvateľov, rozloha, demografia a POZOR: mena v danej krajine. A tiež, či je štát členom EÚ. Tieto dve veci vedia pekne komplikovať život. :) Nižšie nájdete tiež dáta z Heuréky, kde porovnávajú krajiny najvhodnejšie na expanziu.

V skratke je potrebné zistiť:
1. Členstvo v EÚ, mena, rozloha, počet obyvateľov, priemerná mzda, životná úroveň, jazyk (alebo jazyky) a písmo (latinka, azbuka)

2. Vzdialenosť od vašej firmy, resp. skladu, a doručiteľnosť zásielky, teda cena prepravy (napr. cez poštu: – z toho zistíte, aké drahé to budú mať aj kuriérske spoločnosti). Prehľadne má ceny zverejnené aj Zásielkovňa.

3. Podobné konkurenčné e-shopy + pridajte si do zoznamu aj jeden neutrálny na štýl elektro a napríklad porovnajte si ceny produktov. Odporúčam: porovnávajte dva konkrétne produkty, nerobte len hrubý odhad. :) Pokojne sa vám môže stať, že nájdete v zahraničnej krajine tzv. exportéra – veď neexpandujeme iba zo Slovenska a vtedy vám to uľahčí prácu. Ak nájdete konkurenta, ktorý má e-shop vo viacerých krajinách, viete si ho pekne porovnať naprieč krajinami.

4. Cena za preklik na vybrané a dané kľúčové slová v Google Ads. S tým vám napríklad pomôže KWfinder alebo si takúto analýzu môžete dať spraviť v agentúre. My sme ale toto preskočili, ak zvládame predávať na Slovensku, prečo by sme nezvládli aj v Maďarsku, Rumunsku, Taliansku? Nežijú tam predsa jednorožce. S touto analýzou nám interne aktívne pomáha aj Collabim a Similarweb.

5. Zistite, aké sú v danej krajine uprednostňované spôsoby platby. Toto je priam alchýmia od krajiny ku krajine. Ak si myslíte, že Paypal je riešenie na všetko, tak vás trošku sklamem. Nebudem to celé vysvetľovať, pretože by to bolo na samostatnú diskusiu. Zhrniem však tému platby v bodoch nižšie:

a) DOBIERKA je vhodná pre SK, CZ, HU, RO, IT, ES.
b) PAYPAL je vhodný skoro pre všetko – ale nie pre FR (tu ale hrozí, že si zákazník kedykoľvek peniaze vyžiada späť. Je to tiež „módny šport“ napr. v DE).
c) GOPAY, no, na toto zabudnite.
d) STRIPE je použiteľný všade, ale nie všade ako STRIPE. Napr. FR má iDEAL (je pridaný v STRIPE), NL má hlavne KLARNU-nákup na faktúru (tiež v pluginoch STRIPE)…
e) KLARNA je určená hlavne pre nemecký trh a je to ako u nás platba na faktúru. Vy odosielate tovar okamžite, zákazník platí do dvoch týždňov spoločnosti KLARNA, ale vám posiela peniaze vždy KLARNA.
f) Platba prevodom – využívajú to najmä krajiny ako SK, CZ, HU a dokonca aj ES.

Poznámka: Určite existujú aj iné spôsoby platieb, iné platobné brány, vy ale pre export hľadáte skôr univerzálnu a takú, ktorá vás nenúti pre každý e-shop podpísať zmluvu osobne v BA.

K týmto veciam okolo platieb potom ešte patrí aj tzv. multimenový bankový účet, kde si budete peniaze meniť na €. Nám sa osvedčil Citfin, čo sa týka zmlúv je trošku kostrbatý, ale kurz pre zmenu je prijateľný.

Ak si chcete otvoriť účet v CZ, to máte jednoduché: idete do FIO banky a účet si otvoríte v CZK.

Ak si chcete otvoriť bankový účet v Maďarsku , s tým vám pomôžu napr. v Expandeco. Pozor však na otvorenie správneho typu účtu. V banke v Maďarsku sa nás snažili presvedčiť na účet, kde platíte poplatok za každú prijatú platbu. Tu ale musíte použiť sedliacky rozum: platí maďarská firma za každú prijatú platbu? Nie. Takže existuje aj iný typ účtu a to taký, kde platíte mesačný poplatok podľa obratu na účte. Dajte si na to pozor, mesačne vás táto chyba môže stáť aj 200–500 €. My máme účet, kde je mesačný poplatok od 20–60 €, záleží to od obratu. V Maďarsku sa potom platí percentuálny poplatok za prevod z vášho účtu. Tento poplatok platíte banke. Ak si napr. raz za mesiac prevediete 50 000 €, tak vás to bude stáť cca 70 € + mesačný poplatok za vedenie účtu podľa obratu na účte. Je to ale vždy menej, ako by ste platili za každú prijatú platbu. Takže pozor na to. :)

Ak si chcete napríklad v Nemecku vybaviť KLARNU a teda platbu na faktúru, potrebujete byť platcom DPH v danej krajine a mať otvorený účet v Nemeckej banke. S tým vám zasa pomôžu v českej SPK-ON.CZ. Overia vás, založia vám účet v Nemecku na firmu a potom si začnete vybavovať KLARNU. Nám trvalo vybaviť Klarnu niečo cez tri mesiace – je to mašinéria, ale napr. pre Nemecko máte toto už ako jediný spôsob platby a je to bezproblémové.

Ale späť k analýze. Výsledkom by malo byť, že sa inteligentne rozhodnete, do ktorého štátu idete expandovať a či vám to dáva zmysel. Keď už máte základné informácie o krajine, tak si nájdite „lokálneho e-shop kamoša“ a pýtajte sa na špecifiká v krajine. Ale prosím, až keď už niečo viete. Otázky typu: aká mena je v tvojej krajine alebo aké máte formy platby v Maďarsku – otvor e-shop a pozri sa do košíka.

„E-shop kamarát“ by vám mohol poradiť, ak sa rozhodujete medzi dvoma krajinami. Napr. CZ/HU. Za mňa je to jasné, ale pre vás nemusí. Potom HU/RO – to je už tvrdší oriešok. HU je blízko, preprava je lacnejšia, ale RO má veľký potenciál. RO má veľa vratiek, v HU sú opatrnejší. Ale hlavne: záleží to od segmentu. Ja som napríklad vynechala krajiny, ako Chorvátsko, Srbsko, Bulharsko, pretože viem, že až tak super nejdú. Rozhodla som sa pre „DRAHÉ“ krajiny, aj keď je to ťažšia cesta, ale vynaložený čas a práca je vlastne rovnaká. A v mesiaci máj ešte spustíme Slovinsko.

INSPIO:

Obrázkom vyššie začínala moja konkurenčná analýza a toto boli základné otázky. Najprv som nevedela, koľko štátov vyberiem. Po dvoch dňoch ale vyšlo to, čo vyšlo. Spolu so vznikom nášho interného prekladača som už vyberala iba krajiny, ktoré boli vhodné pre našu ponuku a segment. Cenovo podobné s podobnou životnou úrovňou a také, do ktorých vieme jednoduchšie nájsť prekladateľov. Prekladateľku pre Francúzsko nám dohodil náš programátor. Pre Holandsko nám zasa odporučil výbornú prekladateľku Richard Kondas z Dexfinity. Veľmi pedantnú a detailnú prekladateľku pre Taliansko zase poznala Lucia. Španielku mala Lucia v zálohe tiež a Belgicko je štát viacerých jazykov, takže bolo rozhodnuté. Päť krajín bolo vybratých. Ak by ste sa ma dnes spýtali, či by to bolo inak, tak nebolo. Krajiny som vybrala správne, všetky sa po spustení ukázali ako výkonné, vo všetkých sme sa stali platcom DPH za dva mesiace. To, či sú aj výnosné, to ukáže až čas, ale výkonné rozhodne sú.

DPH: Kedy sa musíte prihlásiť k DPH v danej krajine, ak predávate tovar?

S podaním daňového priznania vám pomôžu spoločnosti ako Kawkova v CZ, alebo Paragraf v Maďarsku. Od 1.7 sa ale toto zjednodušuje a DPH sa bude podávať na Slovensku.

Od 01.07.2021 sa zavádza jednotný maximálny limit 10.000 EUR za kalendárny rok pri predaji na diaľku (dodanie do iného členského štátu EÚ) a to za všetky štáty spolu, to znamená, že sa nebude posudzovať splnenie limitu pre registráciu k DPH pre každý členský štát zvlášť.

Takisto od júla nadobúda účinnosť úprava OSS (One stop shop). Ide o rozšírenie MOSS úpravy (elektronické služby). Ide o možnosť, nie povinnosť. Táto úprava zjednodušuje povinnosti okolo DPH pre dodania do zahraničia, nakoľko už nebude nutné podávať DPH v každom členskom štáte, v ktorom e-shop takúto povinnosť má, ale iba jedno súhrnné DPH za všetky štáty. Toto priznanie sa bude podávať kvartálne (do 25. dňa nasledujúceho mesiaca) a sumy a platba DPH bude výhradne v mene EUR.

Týmto odpadá povinnosť registrácie v inom členskom štáte a povinnosť podávať priznania k DPH v štátoch, v ktorých je dodávateľ registrovaný k DPH.

V prípade, že už úpravu OSS využívate a „otvoríte“ nový štát, do ktorého budete tovar dodávať, automaticky dodávate so sadzbou DPH platnou v danom štáte.

Úprava platí iba pre dodania nezdaniteľným osobám, neregistrovaným k DPH v štáte kam dodávate, čiže sa uplatňuje pri B2C dodaniach. V prípade dodania osobe registrovanej k DPH v inom členskom státe platia rovnaké pravidlá, ako pred uplatnením úpravy.

Viac ľudí sa ma pýtalo, či je to dobrý nápad spustiť toľko krajín takto naraz, pretože vlastne žiadnej krajine sa nebudeme venovať poriadne a žiadna nebude zarábať hneď a dosť. Je to pravda. Ale napríklad z hľadiska SEO a indexovania v Google: tieto krajiny sa nám už indexujú a organika je už len otázkou času. Pre niektoré kľúčové slová sme vo vyhľadávaní už dnes na prvej strane. E-shopy sú nové, pomaly im tvoríme a dopĺňame obsah. Veď len nahodenie vyše 600 tovarov pre každú krajinu trvalo dva mesiace. Ak sa nejakej krajine nebudeme chcieť venovať, tak sa jej venovať nebudeme. Ale aj povedomie o značke, produktoch a pomalá indexácia je podľa mňa v týchto „drahých“ krajinách lepšia ako nič. O rok by sa nič iné neudialo inak ako dnes. O rok by som mohla spustiť napríklad len Holandsko, ale vlastne rovnako by sa nič nestalo v deň spustenia, rovnako by sa pomaly začalo indexovať v Google a rovnako by sme museli všetko 2–3 mesiace testovať – prepravu, nákupný košík, formy platieb, len o rok neskôr. Nie je to také jednoduché, nedá sa totiž len otvoriť krajinu na export a následne spustiť kampane za 1000 € na deň. Pretože tomu všetkému ešte predchádza testovanie funkčnosti webu v jednotlivých krajinách.

Takže po analýze trhov, ktorú som zvládla sama, a po takomto strategickom rozhodnutí, sme sa pustili do prekladu textov do francúzštiny, holandčiny, taliančiny a španielčiny. Podľa rumunského e-shopu, ktorý sme spustili iba so 100 tovarmi, sme si jasne stanovili, ako majú vyzerať weby v týchto piatich krajinách. Majú mať 100 tovarov, 3 články v blogu, 3 základné bloky, ktoré sa viažu k produktom, nahodené videá pod tovarmi, vlastné sociálne siete a mailbox. Ďalej majú mať nastavené tranzakčné emaily, sms a vlastný zákaznícky servis.

Termín bol 10.1.2021


3. Vybrať si prekladateľa alebo prekladateľskú agentúru? Aké sú výhody a nevýhody?

Pri tomto rozhodovaní máte na výber z viacerých možností:

1.) Prekladateľ, ktorý ovláda daný jazyk na profesionálnej úrovni, ale nie je to native speaker. Je to lacnejšie riešenie, ale počítajte s tým, že texty nemusia byť dostatočne preložené. Nie je to ani tak ovplyvnené tým, že by bol prekladateľ zlý alebo neschopný, ale proste to „native“ tam bude chýbať. V danej krajine to na vašom e-shope pravdepodobne každý lokálny zákazník spozná. Všetci budú vedieť, že e-shop neprekladal človek, ktorý sa v danej krajine narodil a žil.

2.) Prekladateľ, ktorý je native speaker a je narodený v danej krajine, ktorú chcete dať prekladať, ale žije na Slovensku. Preklady budú dobré, ale tu musíte odhadnúť aj to, či je native prekladateľ aj gramaticky a štylisticky kvalitný vo svojom rodnom jazyku. Povedzme si pravdu: ak ste Slovák, slovenčina je váš rodný jazyk, ale čo ste mali zo slovenského jazyka z diktátov a písania slohov? Ak to boli 3 a 4, tak vás ako native speakera asi nikto nebude chcieť. Ak ste mali 1, poďte prekladať. Prečo presne vám na preklad slovenských textov a písanie článkov do blogu nestačí native štvorkár? Ale napríklad pre maďarský trh ste ochotný nechať prekladať aj bez overenia znalosti daného jazyka? Totiž nie je native ako native. Pred pár mesiacmi mi ponúkli preklady od native speakerov v jednej spoločnosti. Tak si hovorím, dobre, uvidíme. Napísala som im, že chceme preložiť web do rumunčiny, ale chcem vedieť, aké mal prekladateľ známky v škole z rumunčiny. Viac sa neozvali.

3.) Prekladateľ, ktorý sa v danej krajine narodil a súčasne tam žije. S takýmito prekladmi vám vedia pomôcť v Translate. Je to firma, ktorá prekladá do 70 jazykov a má na preklady dvojitú kontrolu. Faktom ale je, že ich prekladatelia prekladajú z angličtiny. Takže slovenské texty potrebujete najprv dostať do angličtiny a až potom ich preložia do daného jazyka. Translata následne ponúka ešte kontrolu textov priamo na webe, keď už je e-shop preložený, pretože prekladateľ, nech je akokoľvek dobrý, nie vždy pochopí kontext. Takáto kontrola by však mala nasledovať vždy po spustení e-shopu, ideálne ešte v testovacej verzii.

INSPIO:

V INSPIO máme špecifické tovary s personalizovaným textom a preto sme vybrali kombináciu prekladov. Základné technické preklady pre e-shop sme prešli osobne s každým prekladateľom, ktorého sme vybrali špeciálne pre nás. Každý prekladateľ dostal samostatný prístup do internej aplikácie na preklady a to tak, aby nedokázal prepísať texty iného prekladateľa. S prekladateľmi sme začali pracovať cez Trello . Aj keď bolo Trello pre prekladateľov nové, pracovalo sa s ním intuitívne a jednoducho. Ľahko sa tu koordinovali úlohy – vedeli sme ich časovo efektívne zadávať a kontrolovať alebo aj prehadzovať postup prác a určovať si priority. Nikto na nikoho odpoveď nečakal viac než pár hodín.

Takto vyzerá naša interná aplikácia, do ktorej nám priamo prekladali prekladatelia. Každý mal pridelenú svoju farbu a videl iba svoje texty. Vložili sme im do databázy aj linky na web alebo screenshot obrazovky, aby vedeli ľahko pochopiť kontext a texty preložili správne. Tieto texty mali prekladatelia hotové asi za 10 dní. Texty, ktoré boli dlhé a časovo náročné pre jednu osobu sme delegovali na Translatu. Obchodné podmienky, tovary, články do blogu – to všetko zvládli v Translate za necelý týždeň. Naše texty najprv preložili do angličtiny a následne sa prekladali do jazykov prekladateľmi, ktorí žijú v danej krajine. V Translate ešte neboli napojení na našu aplikáciu a tak sa preklady robili v Exceloch, avšak po úspešnej spolupráci z decembra sa napojili na náš systém a aktuálne už chystáme preklady iba na kliknutie „Export a Import“.

Preložiť texty pre 5 krajín nebolo jednoduché najmä kvôli času a organizácií, ale zvládli sme to s kombináciou prekladateľov, ktorí vedia po slovensky a sú odbornými prekladateľmi v danom jazyku a Translata, externá agentúra. Celkovo nás preklady stáli 16 000 € pre 4 krajiny. Pre Belgicko sme použili francúzsky jazyk.


4. Určiť si základný cieľ finálneho vzhľadu e-shopu, počet tovarov a článkov na blogu.

Veľa e-shopov odkladá expanziu, pretože majú na webe príliš veľa tovarov. Bolo by to drahé všetko preložiť a taktiež drahé všetko nahadzovať. Ale pravda je taká, že 5 % produktov sa vám predáva dookola – inde to nie je inak. Keď som koncom roku 2019 spustila Maďarsko, bolo nahodených 120 tovarov. A stačilo to.

Konverzný pomer je na začiatku prirodzene nižší. Podľa mňa je to spôsobené troma faktormi:

a) Nový e-shop, nulové SEO, žiadny brand.
b.) Málo tovarov na webe.
c.) Málo hodnotení od lokálnych ľudí

To všetko vôbec neznamená, že nemáte expandovať. Kto si myslí, že spustí nový štát a bude okamžite vo veľkom zarábať, je snílek. Teda, dá sa to, ak sa pripravíte, ale nie, ak je to váš prvý štát. Prečo by mal byť web okamžite plný a hneď dokonalý? Neriešte to. Odporúčam určiť si TOP 100 tovarov, 3 články na blogu a technické texty. Vytvorte si e-mailové schránky, sociálne siete a poďte na to. To, že ste nový a máte nulové SEO, to ešte chvíľu potrvá. Očakávaná doba je približne 6 mesiacov, kým sa Google zobudí a všimne si vás. Nestane sa to za mesiac – a to vie každý SEO špecialista. Tak prečo odkladať expanziu? Málo tovarov na webe neznamená, že sa tých 100 nezačne predávať. Človek je tvor rozmaznaný a na webe si chce mať z čoho vyberať. Takže časom bude vaším cieľom tovary doprekladať a doplniť aj do novej krajiny. Ale dnes to nie je nevyhnutné. Dnes je vaším cieľom spustiť novú krajinu.

Napríklad v Maďarsku sme si všimli, že konverzný pomer bol nižší a začal postupne rásť až s pribúdajúcimi tovarmi. Bolo to naozaj tým, alebo sa proste web už indexoval v Google? Ovplyvnilo to čím viac tovarov, tým viac odkazov, viac fotiek, viac organickej návštevnosti? Alebo to bolo tým, že nás už zákazníci začali spoznávať a sledovali nás na sociálnych sieťach, mali sme prvé odporúčania? Podľa mňa je to zo všetkého trošku, nakoľko všetko so všetkým súvisí.

Jedna jediná pravda reality očakávaní: čo sa stane, keď v novej krajine spustíte e-shop? Nič. A ani na druhý deň sa nič nestane. Práca začína až vtedy, keď je web spustený. Tak sa s jeho spustením až tak netrápte, potrápite sa potom s jeho rozbehom. :) Existujú aj jednoproduktové e-shopy, tak prečo by ten váš musel mať 28526 tovarov, aby bol funkčný?

INSPIO:

Keď pán Angelovič poslal prvý link na holandský web, bola som nadšená. Tešili sa aj dievčatá, pretože to bolo supeeeeer. :) Prvý web na tajnej doméne a úplne prázdny. Technické preklady nahodené, chýbali všetky tovary, články, blog, detaily produktu, vlastne tak ako web vidíte, každý preklik smeroval na Error 404. :D Nasledovala spŕška komunikácie a nastavovania funkčnosti… Len prvé spustenie na úroveň, aby každý link niekam zmysluplne smeroval, si vyžadovalo 95 správ s programátorom. Web musel mať nahodené tri konkrétne tovary a 6 článkov: Obchodné podmienky, Doprava a platba, Často sa pýtate… Ďalej fotogalériu, kde bol aspoň jeden obrázok, atď.

Urobiť kópiu už existujúceho webu a naplniť ho prekladmi, znamená tiež to, že v kópii nefungujú žiadne url, všetko musíte nastaviť odznova. Názvy kategórií, názvy produktov a najviac musíte dávať pozor na URL. Pretože ak zabudnete zmeniť URL hlavnej kategórie a prídete na to o rok, je to dosť problém. Hlavne preto, že celý čas Holanďania pozerali na toto: https://inspio.nl/ obchod/ muurstickers alebo toto https://inspio.nl/ clanok /een-prachtige-kinderkamer-met-flamingos

Takáto chybička vám vie pekne znížiť konverzný pomer. :) Takže každý e-shop sme najprv spustili do základnej podoby s troma tovarmi. Potom nasledovala kontrola funkčnosti a všetko čo som našla v slovenčine sa muselo prepísať. Dievčatá zatiaľ dopĺňali na web tovary, články, fotky, fotogalérie, blogy a bloky, technické texty a popis tovarov, SEO popis… Tiež pomáhali s druhou kontrolou, pretože časom už človek chyby nevidí, a postupne prebrali úlohy programátora na seba, každá vo svojej krajine. Lucka, Valentínka a Andrea si rozdelili Holandsko, Taliansko, Francúzsko a Španielsko. Riadili si preklady, určovali prioritu úloh pre prekladateľov, dopĺňali texty, na ktoré sa zabudlo a programátor postupne spúšťal web za webom.

Tretiu kontrolu som už iba námatkovo robila znova ja, pretože cez Vianoce dievčatá weby naplnili a ja som už znova videla chyby. Tretia kontrola už nemala toľko úloh. :) A štvrtú už prebrali na seba znova dievčatá. Takže sme si to pekne rozdelili, weby sme odkontrolovali a sfunkčnili každý jeden článok, prelink a URL na celom webe.

Valentínka sa v závere projektu vyjadrila celkom výstižne: „Ono to bolo tak, že do 18. decembra to bolo 18 dní, potom jeden veľký deň, ktorý trval od 19. decembra do 10. januára a potom včerajšok a dnešok…“


5. Aké sú špecifiká platobných metód, telefónnych čísel, adries v danej krajine?

Keď už máte preložený a spustený e-shop a myslíte si, že začnete predávať, zvyčajne to tak nie je. Na začiatku máte síce na webe návštevnosť, ale zákazník neobjednáva. Tak spustíte prvú kampaň a testujete správanie zákazníkov na webe. Web už máte odladený, všade všetko funguje a ste si istý, že aj texty máte v poriadku. Následne vytvoríte prvé testovacie objednávky na každú formu platby, ktorú máte v nákupnom košíku. Pre tých lenivých upozorňujem, ak máte 5 spôsobov platby, tak musíte urobiť 5 !!! testovacích objednávok, nie len jednu! Ak sa vám pri objednávaní neukáže žiadna chyba, tak idete ďalej. Skúšate a testujete aspoň 3 rôzne mobilné zariadenia a 2 internetové prehliadače (Mozilla Firefox a Chrome).

V tejto testovačke už iste nejakú chybu nájdete. Buď vám padne platobná brána, nedá sa zaškrtnúť forma platby, nechce vás košík pustiť ďalej, lebo je zlý formát telefónneho čísla alebo 17 iných vecí, ktoré sú proste špecifické pre danú krajinu. :)

Zo života: Testovanie nákupného košíka mi trvá štandardne 5–7 dní pre konkrétnu krajinu. Každý štát má niečo iné, špecifické. Na to neexistuje univerzálny návod alebo checklist. Rumunsko má JUDET, Španielsko provincie, Francúzsko má 6 ako predvoľbu, ale podľa nového prečíslovania ju môžu a nemusia použiť, lebo im došli telefónne čísla. Každá krajina má iný formát PSČ, inú formu platby, iný počet riadkov na adresu… veď sa presvedčte. :)

INSPIO:







6. Bude zákaznícky servis in-house alebo ho outsourcovať k externistom?

Toto rozhodnutie do veľkej miery závisí od toho, ktorú krajinu ste si vybrali. Ak začínate s Českou republikou, určite nepotrebujete nového človeka. Česi sú v tomto úplne skvelí, rovnako ako my. Dohovoríte sa slovensky a nepotrebujete investície navyše.

Maďarsko je samozrejme o inom. Určite potrebujete človeka na zákaznícky servis. Či už bude in-house, freelancer alebo externista z agentúry, musí vedieť po maďarsky. Maďarskí zákazníci radi telefonujú a aktívne komunikujú, rovnako radi objednávajú a nakupujú, tak prečo im neposkytnúť túto službu v ich jazyku? Rozhodujúce je hlavne to, koľko objednávok budete mať. Ak máte drahý tovar a vybavíte málo mailov, tak si môžete zaplatiť externú agentúru. Ak máte denne nad 30 objednávok a e-mailov, určite sa vám už oplatí nájsť si človeka interne.

Rumunsko a zákaznícka podpora? Jednoznačne interne. To je must have. Rumuni tiež radi telefonujú, nepreberajú zásielky, vypíšu zlú adresu – je to proste „organizované Kocúrkovo“, ale tiež veľmi výkonný štát pre expanziu. Toľkú agendu vám ale v žiadnom prípade nevie zastrešiť externá agentúra. Musíte zákazníkom volať, musíte im písať, musíte ich skontrolovať, musíte s nimi aktívne komunikovať – majú to radi a sú za to vďační. Myslite na to, že si vyžadujú väčšiu pozornosť. Takí proste sú v rámci kultúrnych rozdielov.

INSPIO:

Presne 12.1.2021 sme s dievčatami oficiálne spustili 5 nových krajín. Trvalo nám to 43 dní a bolo to náročné, ale zvládli sme to. Nasledovalo rozhodnutie, ako bude riešený zákaznícky servis? Nevedeli sme, či nájdeme ľudí na zákaznícky servis pre dané krajiny. Vypostovali sme pozície na Profesiu a aktívne sme hľadali ľudí s perfektnou znalosťou holandčiny, francúzštiny, taliančiny, španielčiny a aj rumunčiny, hoci tento e-shop už aktívne fungoval cez 3 mesiace. Na naše prekvapenie sa nám ozvalo naozaj dosť ľudí. Uchádzači dostali zadanie na vypracovanie úlohy, a tak sa nám niektorí prirodzene vyselektovali sami. Tým sme ušetrili čas a pohovor si dohodli už iba s tými, ktorí plnohodnotne vypracovali zadanie. Jeden Rumun sa dokonca urazil, že ho chceme skúšať a žiadame od neho preložiť 50 viet. To proste nevymyslíš, to je život. :)

Každopádne musím povedať, že sa nám podarilo nájsť 5 nových šikovných kolegov, ktorí aktívne pracujú na nových krajinách. Dopĺňajú texty, tovary a články, prekladajú PPC a aktívne komunikujú so zákazníkmi. Všetkých sme školili jednotne a naraz, to bol tiež poriadny úlet. Nikdy predtým som si neuvedomila, aký už máme komplikovaný a komplexný systém pre zákaznícky servis a marketing – všetky pravidlá a podmienky, aplikácie, komunikáciu značky – a vôbec všetko okolo toho.

Na konci dňa sme v Košiciach našli native Holanďana, Rumunku, Španielku a dve Slovenky, ktoré vedia perfektne po taliansky a francúzsky.


POĎAKOVANIE
Poďakovanie patrí ľuďom v pozadí, ktorí sa maximálne podieľali na tomto projekte aj počas Vianoc a Nového roka. A ktorí si každý deň vymysleli nejaký nový vylepšovák. A tak máme hotovo. :) Menovite ďakujem programátorom R. Weberovi a P. Angelovičovi, nášmu CTO – J. Kollárovi, CMO – L. Hirko (LinkedIn), CFO – M. Klimekovi (LinkedIn), dievčatám z marketingu V. Figeľovej, A. Tekeľ a všetkým prekladateľom.


K tomuto článku som nahrávala krátke storky na Instagrame. Nájdete ich vo výbere s názvom EXPANZIA. :)

Článok pre vás napísala Slávka Kollárová (LinkedIn) a editovala Lucka Hirko.


Zdieľajte tento článok svojim priateľom